用你的同理心感知用户

同理心:这是一个在用户体验行业非常流行,并且被频繁提及的词。工作中每位用户体验设计者都在践行这个词汇!但他们究竟在做什么呢?现实工作场景中,并没有快速可用的“同理心过滤器”或“同理心过滤公式”帮助我们快速的导出成果,推动项目的进程。如今科技被广泛地应用,用户来自不同文化背景。具体的项目实施过程中,由于受到用户身体上的、心理的或者工作环境等诸多限制因素,我们需要一种理论来指导我们设计出能够吸引人、支持和帮助用户的产品。这并不意味着我们要去统计所有使用产品用户,而是通过同理心设计的方法,了解我们产品的用户的行为、喜好以及如何解决他们生活中遇到的困难。

Time :
01/13/2017
From :
uxmag.com / interaction-design.org
雅芳系统更新的启发

回到2009年,雅芳集团决定对订单管理系统彻底改(zhe)革(teng)。这次改革进行了4年,花费了125万美刀,从草稿到开发,最后创造出一个全新的系统。这套系统力图让客户和销售员都能获得更简单高效的服务体验,节省经费并提高客户满意度。但是当雅芳在2013年上线试点项目之后,用户的反馈却是完全不同的画风。用户的反馈中,雅芳花费数百万美刀革新的系统复杂又令人困惑,没有人愿意使用。结果,雅芳不得不立即下线了整个系统。所以到底哪里出了错?其实答案很简单:雅芳太过专注于产品的新特点和“创新”的想法,却忘记了考虑真正使用产品的用户。雅芳的例子虽然简单,但这也是许多其他公司会犯的错误:在设计过程中没有考虑同理心的因素。

具有同理心的用户体验在产品还未设计之前就已经开始了

史蒂夫乔布斯式的的设计师在UX世界里显得很突出——他们就像UX世界里的独狼,虽然总是独来独往,却往往能发掘出用户自己都意识不到的潜在需求。但事实是,现实中有这样能力的设计师少之又少(实际上,乔老爷子本人也会不时地听取用户的意见)。创造出能够让不同年龄、不同背景的大多数人满意的用户体验,就需要理解用户日常生活中与科技互动的原因与过程。
同理心是设计出真正令用户愉悦的体验的关键,具有同理心的用户体验在产品还未开始设计之前就已经开始了。

Empathy Begins With a “Why”
同理心始于多问一句“为什么”

在分析产品需要具备什么样的特点、决定一款色彩方案或者目标平台之前,弄清楚公司为什么要尝试创造一款新产品是很重要的。
这问题看起来似乎再明显不过,但实际上许多公司并不会这样做,他们往往会在没考虑清楚这个问题之前,直接跳转到新产品的开发,因为公司开发产品的原因可能是要追逐某个潮流,或者单纯对某个狂拽酷炫的功能很感兴趣。因此,在项目开始之前多问一句为什么,是成功UX设计的第一步,同时这也是聚焦用户,而非以设计师自我猜测开始设计的第一步。

“同理心是设计出真正令用户愉悦的体验的关键”

“Empathy is the key to creating a UX that will actually make users happy.”
Tinder就是一个例子,很好的解释了为什么一家公司应该在一头扎进开发前先问问自己“Why”。Tinder并不仅是一款烂大街的约会App,他们看到了目前市场上约会App存在的问题,然后尝试通过Tinder解决这些问题。
Tinder的创始人清楚的认识到,用户并不愿意看到一个随机推荐陌生面孔的列表。他们更希望这些推荐之间有所关联并且越来越准确。他们享受挑来挑去的过程和在“翻牌子”的过程中发现更好的选择。
Tinder更在意简洁而非有特点、有新意:一次一个面孔,两个选择:右滑喜欢左滑不喜欢。Tinder通过把握用户约会中的感受(也是人类的基本行为),创造出了一个成功的应用。尽管市场上已经有了大量的约会应用,但Tinder明确的知道为什么自家的App会被人们所需要。

在进入设计阶段之前,UX设计师们一定要问自己这些问题:
· 这个领域为什么需要一款新的软件?
· 用户为什么会寻找不同的东西?
· 为什么这个方法是更好的解决方法?
得到这些问题的答案,不仅可以帮助设计师具象化他们想要创造的产品,这也是创造有同理心设计的第一步。

少一些套路,多一些真诚

知道一款产品的诸多“为什么”,这为我们的设计提供了方向,但这还不足以保证一个产品成功的UX设计。养成有同理心的设计方法意味着:设计师必须真诚的将自己放到与消费者相同的情境中。设计师要对用户有深刻的了解——作为真实的、有生活、情感的人来看待,而不是像“商务人士”“青春期女孩”这样千篇一律的套路。

明确以下信息:
· 你的用户是谁——年龄、性别、职业、喜欢的和不喜欢的;
· 用户为什么会用你的产品,在竞品中用户有哪些需求没有被满足;
· 你的产品将如何来解决问题,提升用户的效率,为用户带来愉悦;
· 在日常生活中,用户还会使用哪些软件和产品。
不要仅仅通过焦点小组来获得这些对用户的定义——尝试通过社交媒体和日常生活去观察用户,与用户自然的互动。读一读他们是怎么表达的,找一找他们现在在用什么软件,看一看他们最喜欢分享什么内容,借此了解他们的喜好。做一个“接地气”的UX设计师,与用户接触,和用户谈论他们正在尝试解决的问题。通过人口特征的分析,UX专家就能发现清晰的需求,而不是统计表和焦点小组中像“我只想它能运行的更好些”这样模棱两可的说法。
同理心意味着获得对用户全面的认知,而不仅仅是从统计中寻找答案,这可以帮助UX设计师更好的了解用户的需求,指导设计的正确方向。

文章来源于 uxmag.com / interaction-design.org; 部分图片来源 google.com; 编辑整理 Loers,原文有删改